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책소개

당신이 방금 한 그 질문, 상대는 불쾌했을지도 모른다!
분위기 싸해지는 답정너 질문은 이제 그만!
소통과 성과를 동시에 잡는 상황별 질문의 기술

질문을 잘한다는 건 화려한 말솜씨나 유려한 단어 선택의 문제가 아니다. 그것은 사람을 향한 감각이자, 조직에서 효과적으로 일하는 능력이다. 우리는 하루에도 수없이 질문을 주고받지만, “괜찮아?”, “왜 그랬어?”, “할 거야, 말 거야?” 같은 익숙한 표현들이 오히려 상대를 압박하고 소통을 막기도 한다.

《다르게 질문했을 뿐인데 회사 생활이 쉬워졌다》는 일터에서 매일 마주치는 ‘말의 습관’을 돌아보게 하며, 조직 내 커뮤니케이션을 더 부드럽고 효과적으로 만들 수 있는 질문법을 안내한다. 특히 실무 회의, 팀원 피드백, 상사 보고, 동료 협업 등 직장 내 다양한 상황에서 어떤 질문이 문제를 풀고, 어떤 질문이 상황을 악화시키는지를 구체적으로 짚는다.

“왜 실수했어요?”라는 말 대신 “이번에 놓친 부분은 무엇이었을까요?”라는 식으로 질문을 바꾸는 것만으로도 분위기가 달라진다. 이 책은 그런 변화의 포인트를 일상 언어 속에서 짚어 내며, 질문이 곧 커뮤니케이션 실력이며 성과로 연결되는 힘임을 실감하게 한다.

저자소개

이스턴일리노이대학교 아너 프로그램 심리학과 졸업, 컬럼비아대학교 교육대학원 교육심리학 석사과정을 수료했다. 현재 NHK학원 사회복지사 양성 과정 강사로 활동하고 있으며 의료, 복지, 교육 현장의 원조직 종사자를 대상으로 커뮤니케이션 교육 및 코칭 교육, 슈퍼비전 교육 등을 실시하고 있다.

주요 저서로는 ‘대인지원 현장에서 쓸 수 있는 편리한 책’ 시리즈의 《듣고 · 전하고 · 공감하는 기술》, 《질문하는 기술》, 《인정하고 용기를 주는 기술》, 《’말’이 아닌 다른 방법으로 전하는 기술》, 《경청 · 수용하는 기술》 등이 있다.

들어가며
이 책의 활용법

Chapter 1 이것부터 시작하자! 버릇처럼 하는 질문 고치기

괜찮은 거죠?
[질문 01] 걱정되는 사항을 확인하고 싶을 때 : 준비는 잘 되고 있죠? 괜찮은 거죠?
[질문 02] 바쁜 사람에게 배려의 말을 건네고 싶을 때 : 힘들어 보이는데, 괜찮아요?
OO이 있나요?
[질문 03] 상대가 이해하지 못한 내용은 없는지 확인하고 싶을 때 : 질문 있나요?
[질문 04] 문제는 없는지 확인하고 싶을 때 : 무슨 문제라도 있나요?
잘 OO했나요?
[질문 05] 알맞게 대처했는지 확인하고 싶을 때 : 거래처에 잘 설명했습니까?
[질문 06] 도전한 보람이 있는지 묻고 싶을 때 : 잘했어?
이해했죠?
[질문 07] 상대가 잘 이해했는지 확인하고 싶을 때 : 여기까지 이해하셨나요?
[질문 08] 내 말이 잘 전달되었는지 알고 싶을 때 : 무슨 말인지 아시겠어요?
열심히 하고 있죠?
[질문 09] 업무 관련 화제를 꺼낼 때 : 일 열심히 하고 있죠?
[질문 10] 공부 관련 화제를 꺼낼 때 : 공부 열심히 하고 있지?
할 거예요? 말 거예요?
[질문 11] 의사를 묻고 싶을 때 : 할 거야? 말 거야? 어느 쪽이야?
[질문 12] 의견을 듣고 싶을 때 : 찬성이야? 반대야?
어떻게 해야만 한다고 생각해요?
[질문 13] 개인 의견을 듣고 싶을 때 : 어떻게 해야만 한다고 생각해요?
[질문 14] 상대방이 자신의 행동을 돌아보길 바랄 때 : 무엇을 해야만 했을까?
왜?, 어째서?
[질문 15] 실수의 이유를 물을 때 : 왜 실수한 거죠?
[질문 16] 행동의 이유를 물을 때 : 왜 그런 걸 한 거야?
[유용한 질문 모음 ] 원인  이유를 묻는 질문
답정너 질문
[질문 17] 의욕이 있는지 알고 싶을 때 : 할 생각이 있습니까?
[질문 18] 일 처리가 느린 사람과 대화할 때 : 대체 언제까지 하고 있을 거죠?

Chapter 2 반드시 알아야 할 기본 질문

닫힌 질문
[질문 19] 인사로 긴장을 풀고 싶을 때 : 안녕하세요?
[질문 20] 잡담을 나누는데 화젯거리가 없어 곤란할 때 : 그러고 보니 요즘 너무 바빠서 좀 힘드네요.
선택지를 제시하는 닫힌 질문
[질문 21] 매끄럽게 대화를 이어 가고자 할 때 : 다음 면담은 어떻게 할까요?
[질문 22] 상대방이 원하는 바를 신속히 알아내고자 할 때 : 뭐 마실래?
열린 질문
[질문 23] 이야기에 관심을 표현하고 싶을 때 : 아, 그래요?
[유용한 질문 모음 ] 육하원칙을 활용한 열린 질문
[질문 24] 감상을 듣고 싶을 때 : 재밌었어?
전제가 달린 열린 질문
[질문 25] 근황을 물을 때 : 요즘 어때요?
[질문 26] 목표를 물을 때 : 당신의 목표는 무엇인가요?
긍정형 질문
[질문 27] 기한을 지키기 어려울 것 같다는 보고를 받았을 때 : 왜 기한을 못 지키는 거죠?
[질문 28] 상대방이 설명을 잘 못 알아듣겠어요라고 말했을 때 : 뭘 모르겠다는 거죠?
[유용한 질문 모음  긍정형 질문]
미래 지향형 질문
[질문 29] 사후 보고를 받았을 때: 왜 좀 더 빨리 보고하지 않은 거죠?
[질문 30] 계획대로 진행되지 않을 때 : 지금까지 뭘 한 거죠?
[유용한 질문 모음 ] 미래 지향형 질문

Chapter 3 바로 활용할 수 있는 질문의 기술

척도 질문
[질문 31] 얼마나 자신 있는지 알고 싶을 때 : 얼마나 자신 있나요?
[질문 32] 진행 상황을 확인하고 싶을 때 : 얼마나 했나요?
[유용한 질문 모음 ] 척도 질문
상황 가정 질문
[질문 33] 아이디어를 구할 때 : 좋은 아이디어 없나요?
[질문 34] 무엇을 하고 싶은지 물을 때 : 무엇을 하고 싶으세요?
청크 다운 질문
[질문 35] 상대방의 말에서 추상적인 부분을 구체화하고 싶을 때 : 소통이 안 된다는 말은 소통이 부족하다는 뜻인가요?
[질문 36] 망설이다가 행동하지 못하는 사람을 응원하고 싶을 때 : 아무것도 안 하면 그 무엇도 시작되지 않아.
[유용한 질문 모음 ] 구체화를 위한 청크 다운 질문
예외 질문
[질문 37] 싫어하는 행동을 상대가 반복할 때 : 왜 항상 늦는 거죠?
[질문 38] 대중 앞에 서길 두려워하는 사람을 상담할 때 : 사람들 앞에 서면 쉽게 긴장하는 편인가요?
대처 질문
[질문 39] 힘든 일을 겪은 이에게 말을 건넬 때 : 그런 일이 있었구나, 많이 힘드셨죠?
[질문 40] 상대의 의욕을 북돋아 주고 싶을 때 : 당신도 할 수 있어요!
[유용한 질문 모음 ] 자기 효능감을 높이는 질문
[유용한 질문 모음 ] 대처 질문
객관화하는 질문
[질문 41] 상대가 다각적으로 생각하길 바랄 때 : A 님이라면 어떻게 하시겠어요?
[질문 42] 상대가 객관적으로 자신을 관찰하길 바랄 때 : 지금 자신의 모습을 어떻게 생각하나요?
[유용한 질문 모음 ] 객관화하는 질문
메타포 질문
[질문 43] 알아듣게 설명해 주길 바랄 때 : 그 자리의 분위기가 좋지 않았다고 했잖아. 정확히 어떻게 안 좋았다는 거야?
[질문 44] 상대방과 이미지를 공유하고 싶을 때 : 그 담당자, 어떤 느낌이었어요?
리프레이밍 질문
[질문 45] 자기 자신을 부정적으로 평가하는 사람에게 말을 건넬 때 : 그렇지 않아요.
[질문 46] 뜻밖의 사건도 교훈으로 삼기를 바랄 때 : 그 경험을 통해 많이 배웠죠?
[유용한 질문 모음 ] 리프레이밍 질문

Chapter 4 소통이 원활해지는 12가지 질문법

가르치지 않고 깨닫게 하는 방법
[방법 01] 힌트를 주는 질문하기 : 이대로는 안 돼.
상대가 받아들이기 좋은 지시 방법
[방법 02] 요청형으로 지시하기 : 절대로 혼자 판단하지 마세요.
효과적인 조언 방법
[방법 03] 선택지와 발문으로 조언하기 : 그럴 때는 딱 잘라 거절해야 해.
상호 존중에 기초한 자기표현, 어서션
[방법 04] 이야기하도록 질문하기 : 그건 좀 어렵습니다. 이해해 주실 수 없을까요?
상대방이 불편하지 않게 부탁하는 방법
[방법 05] 말끝이 움츠러든다면 질문하기 : 이것 좀 부탁드리고 싶은데요.
쌍방향 피드백
[방법 06] 행동의 의도가 무엇인지 묻기 : 그런 행동은 당장이라도 고치는 게 좋겠어요.
의욕에 불을 지피는 방법
[방법 07] 마음이 움직이는 질문하기 : 이왕에 시작한 일이니까 끝까지 힘내세요.
자존감에 영향을 주는 인정
[방법 08] 배우려는 자세로 질문하기 : 대단하네요
[유용한 질문 모음 ] 내발적 동기 부여를 불러일으키는 질문
[유용한 질문 모음 ] 인정하는 질문
무의식적 편견 방지 대책
[방법 09] 질문으로 오해 방지하기 : 그런 말을 들으면 누구든 화가 날 것 같아.
최적의 답을 끌어내는 논리적 귀결
[방법 10] 질문으로 의사결정 돕기 : A 사와 B 사 중에 선택해야 한다면 무조건 A 사지.
[유용한 질문 모음 ] 의사결정을 돕는 질문
성장을 돕는 성찰
[방법 11] 자기 자신을 되돌아보도록 질문하기 : 다음에는 같은 실수를 반복하지 않도록 해 주세요.
나 자신에게 던지는 질문의 잠재력
[방법 12] 나 자신에게 던지는 질문으로 생각의 방향 정하기 : 왜 경험도 없는 나한테 이런 일을 시키는 걸까?

Chapter 5 질문력을 키우는 7가지 핵심 비법

[포인트 01] 한 번에 한 개씩 질문하기
[포인트 02] 짧고 간단하게 질문하기
[포인트 03] 자세히 질문하기
[포인트 04] 대답하고 싶어지도록 한마디 덧붙이기
[포인트 05] 예비지식으로 레벨 업
[포인트 06] 상대에게 생각할 시간 주기
[포인트 07] 질문했다면 경청하기

듣기 태도 점검표
듣는 태도별 주의점과 개선 방법
마치며

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