“결국 성공하는 사람은 당신이 말할 때 조용히 듣던 사람이다.” 미국 최고의 경영 컨설턴트 버나드 페라리가 20년간 세계 50대 기업 최고 경영자들을 컨설팅하며 찾아낸 비즈니스 경청 노하우를 집대성한 책. 의사이자 컨설턴트로서 수십 년간 다양한 사람들을 만나 온 버나드 페라리는 성장하는 사람과 끝이 보이는 사람, 탁월한 리더와 그저 그런 리더 사이의 결정적 차이가 ‘경청’에 있다는 것을 깨달았다. 실제로 펩시 회장 인드라 누이는 어떤 말이든 긍정적 의도가 있다고 믿고 귀를 기울이는 리더이며 세계적 제약 회사 암젠의 CEO 케빈 셰어러는 경청하는 환경을 설계하는 것이 자신의 임무라고 말한다. 또 미 국무부는 반대 의견만을 내놓는 자문관을 옆에 두어 언제나 다양한 의견에 귀를 기울이고 잘못된 결정을 내리지 않기 위해 노력한다. 이 책은 사람의 마음을 움직이고 현명한 선택을 하도록 이끄는 비즈니스 경청 기술을 집대성한 최초의 책이다. 많은 사람들과 부대끼며 일하고 아이디어를 모으고 해법을 찾아야 하는 모든 사람들에게 탁월한 통찰력을 얻을 수 있는 가장 확실한 방법을 일깨워 줄 것이다. 미국 최고의 경영 컨설턴트 버나드 페라리가 20년간 세계 50대 기업 최고 경영자들을 컨설팅하며 깨달은 것들 “불확실한 세상에서 후회 없는 결정을 내리는 가장 확실한 방법은 오직 귀를 기울이는 것뿐이다” 세상에는 여섯 명의 나쁜 청자들이 있다. 당신은 다음 중 어떤 청자인가? ① 고집쟁이형 : 상대의 생각이 자신과 일치하는지만 확인하기 때문에 “들어 봐”로 시작해서 “맞지?”로 대화를 끝내는 경우가 많다. 대화 상대에게 위압감을 주거나 불편한 기분을 느끼게 하고 아이디어가 좋든 나쁘든 번번이 억누르는 결과를 낳는다. ② 심술쟁이형 : 고집쟁이가 자신의 생각이 옳다는 믿음에 갇혀 있는 반면, 심술쟁이 청자는 상대방의 생각이 틀렸다는 확신으로 귀를 틀어막고 있다. 그는 누구와 대화를 하건 과거의 불쾌한 경험, 고통스럽고 무익했던 경험으로 이야기를 시작한다. ③ 긴 서론형 : 상대방이 어떤 말을 하건, 어떤 질문을 던지건 간에 자신의 말을 증명하기 위한 설명만 장황하게 늘어놓으며 자신이 원하는 대로 대화 방향을 조종한다. 질문에 대한 답을 듣기까지 최소한 10분을 기다려야 할 수도 있다. ④ 돌림노래형 : 대화를 전혀 진전시키지 않는 유형이다. 상대의 말에 아랑곳하지 않고 자신이 하고 싶은 말을 끝없이 되풀이하며 그때그때 상황에 따라 조금씩 말만 바꾼다. ⑤ 정답맨형 : 고집쟁이가 자신의 생각만 옳고 대화 상대에게는 배울 점이 없다고 확신하는 반면, 정답맨 청자는 자신의 기민함과 총명함으로 상대를 만족시키고 감동을 주고 싶어 안달한다. 충분한 논의와 정확한 정보 없이 성급하게 해결책만 여러 개 늘어놓는 속사포이기도 하다. ⑥ 가식형 : 조용히 듣는 척하는 연기자. 적절한 타이밍에 고개를 끄덕이고 간간이 결론도 함께 내리지만 결국 자신의 처음 의견대로 결정하는, 경청을 흉내 내는 뛰어난 배우다. 그들은 사회적 관계 때문에 혹은 정치적인 이유로 듣는 시늉을 하며 ‘잘 듣고 있다, 나는 매너가 좋은 사람이다’라는 인상만 심어 주려고 한다. 미국 최고의 경영 컨설턴트이자 존스홉킨스 경영대학 학장이며 한때 의사이기도 했던 버나드 페라리는 지난 40년간의 상담 경험을 통해 세상에는 위와 같은 여섯 가지 유형의 청자가 있다는 것을 알아냈다. 그들은 직장, 학교, 집, 회의실 등 전 세계 곳곳에 공통적으로 존재한다. 문제는 나쁜 청자들이 대화의 목적을 불분명하게 만들고 상황을 복잡하게 만들어 해결책을 찾는 것을 어렵게 해 함께 있는 모든 사람의 시간과 창의력을 갉아먹는다는 것이다. 버나드 페라리는 이 책에서 여섯 가지 유형의 특징과 대화 스타일을 설명하면서 비즈니스 경청 기술을 배우기 전 자신은 어느 유형에 속하는지 체크해보라고 제안한다. 일단 자신의 나쁜 듣기 습관을 인식하면 경청을 통해 성장하고 성공할 수 있는 방법을 50퍼센트 이상 터득한 것과 다름없다는 것이다. 그리고 나쁜 청자들에 대처하는 유형별 대화법을 통해 나쁜 청자들을 구별해 내고 그들의 본심을 끌어낼 수 있는 방법을 알려 준다.

버나드 페라리(Bernard T. Ferrari) 미국 최고의 경영 컨설턴트. 존스홉킨스 경영대학 학장, [포춘] 선정 세계 50대 기업의 조직 전략과 인재 관리를 책임지고 있는 페라리 컨설턴시 회장이다. 뉴올리언스 오스너 클리닉에서 외과 의사이자 병원 최고 운영 책임자로 일했고 맥킨지앤드컴퍼니에서 20년간 경영 컨설턴트로 활동했다. 그는 세계 최고라고 손꼽히는 경영자들과 행정부 리더를 비롯한 다양한 사람들을 만나면서 그들이 존경받는 동시에 최고의 성과를 내는 리더가 된 성공의 비결을 찾아냈다. 최고의 반열에 오른 사람들은 모두 위대한 경청자였고, 경청으로 사람의 마음을 움직이고 현명한 선택을 하게 하는 대화법을 활용하고 있었다. 버나드 페라리는 이들의 비즈니스 경청법을 성공적으로 구체화시킨 최고의 전문가로 평가받고 있으며 경영자와 직장인은 물론 경영학을 공부하는 학생, 동료 컨설턴트에게까지 경청 전문가로 인정받고 있다. 그가 설립한 페라리 컨설턴시는 금융, 마케팅, 제약, 엔터테인먼트 등 다양한 분야에서 탁월한 통찰력을 보여 주고 있다.

프롤로그 추천의 글 _제프리 R. 이멜트 PART1 귀를 기울여라! chapter 1 어떻게 해야 본심을 들을까? ● 뛰어난 리더는 질문의 달인이다 ● 침묵을 지켜라, 필요한 말을 들을 때까지 2. 고집쟁이, 심술쟁이, 수다쟁이, 거짓말쟁이를 상대하는 법 ● 고집쟁이형 ● 심술쟁이형 ● 긴 서론형 ● 돌림노래형 ● 정답맨형 ● 가식형 3. 마음을 열어야 귀가 열린다 ● 대화 속에 답이 있다 ● 표정, 몸짓을 읽어라 ● 도저히 존중할 수 없는 대화 상대를 만났을 때 4. 상대가 먼저, 더 많이 말하게 하라 ● 대화의 주도권을 넘기라는 뜻은 아니다 ● 도움이 되지 않는 말을 할 바에야 침묵을 지켜라 ● 끼어들기의 기본 원칙 5. 왓슨이 아니라 홈스가 사건을 해결하는 이유 ● 확신은 착각일 수 있다 ● 질문은 새로운 길을 열어 준다 6. 경청을 방해하는 것들 ● 집중을 방해하는 것들 ● 집중력 없는 청자여, 낙하산 줄을 당겨라 PART2 생각을 정리하라! 1. 비전 : 동상이몽이 위험한 이유 2. 계획 : 계획 중독자들이 놓치는 질문들 3. 실행 : 모호함과 불확실성에 대한 내성을 높여라 4. 팀워크 : 슈퍼스타 없이 승리하는 법 5. 개성 : 그의 생각인가? 그의 성격인가? PART3 마음을 움직여라! 1. 경청으로 더 나은 판단을 하는 법 ● 통찰은 준비된 사람만이 얻는다 ● 탁월한 청자들이 사용하는 문제 해결법 2. 성공은 듣는 힘에 달려 있다 ● 리더의 모든 행동은 조직의 기준이 된다 ● 목표를 공유하고 대화를 시작하라 ● 정보와 아이디어가 자유롭게 흐르도록 하라 ● 필요한 정보를 얻을 때까지 논의를 끝내지 마라 ● 여우처럼 참신한 통찰을 이끌어 내라 ● 흥분과 활기를 불어넣어라 3. 월요일 아침에 시작할 일 ● 지금 할 수 있는 것부터 시작하라 감사의 글